AIGERO1. Каналы обращения
Обращения принимаются от уполномоченных представителей Заказчика через согласованные каналы: электронную почту, мессенджер, CRM, чат проекта, сервис задач или иной канал.
Количество представителей Заказчика может быть ограничено описанием пакета сопровождения или Заказом.
2. Состав сопровождения
Сопровождение включает консультации по использованию результата работ, разбор обращений, диагностику ошибок, рекомендации по настройкам и помощь в эксплуатации согласованного решения.
Если иное не указано в Заказе, сопровождение не включает:
- новую разработку и новые интеграции;
- изменение логики сценариев, промптов, CRM-воронок и бизнес-процессов;
- перенос решения на другой хостинг, CRM, модель, мессенджер или платформу;
- администрирование инфраструктуры Заказчика;
- работы, вызванные сбоями сторонних сервисов или действиями третьих лиц.
Такие работы могут выполняться по отдельному Заказу или в рамках пакета часов.
3. Срок реакции
Если иной срок не указан в Заказе, реакция Исполнителя на обычное обращение составляет до 1 рабочего дня.
Критическим считается обращение о полной недоступности запущенного решения, если недоступность возникла по причине, находящейся в зоне ответственности Исполнителя. Реакция на критическое обращение составляет до 2 часов рабочего времени.
Срок реакции означает время до первичного ответа Исполнителя, а не срок полного устранения причины обращения.
4. Обязанности Заказчика
Заказчик предоставляет подробное описание проблемы, скриншоты, логи, примеры запросов, доступы и иную информацию, необходимую для диагностики.
Если Заказчик не предоставляет необходимые сведения, срок реакции и срок выполнения работ переносятся на период ожидания информации.
Заказчик самостоятельно обеспечивает оплату и работоспособность сторонних сервисов, аккаунтов, API, CRM, хостинга, доменов, телефонии и каналов связи, если иное не согласовано сторонами.
5. Ограничения ответственности
Исполнитель не отвечает за сбои, вызванные изменениями в сторонних сервисах, ограничениями API, блокировками аккаунтов, изменением тарифов, ошибками операторов связи, хостинга, CRM, AI-моделей или мессенджеров.
Рекомендации Исполнителя по эксплуатации AI-решений не отменяют обязанность Заказчика контролировать критичные ответы, решения и действия автоматизированных систем.
6. Завершение сопровождения
Сопровождение прекращается по окончании срока пакета, исчерпании оплаченного объема, расторжении договора или по иным основаниям, указанным в Заказе.
После завершения сопровождения обращения Заказчика выполняются по отдельному Заказу, если стороны не продлили пакет.